8.3 专业服务

针对服务向用户收取费用最常见的策略有一站式方案法以及计时和物料法。一站式方案意味着所有服务的费用是固定的,只有在客户提出了约定的工作范围之外的要求才能调整。通常针对一站式方案提出的变更要求提出另外一个变更请求,只有当客户先接受了这个请求,才能将额外费用计入结算账目。

一站式服务对服务提供商来说有利润降低的风险,因为在规定的工作范围内,他们不能依据投入的劳动量而动态调整收费价格。这也意味着服务提供商有可能按相当于利润增加的预期时间完成任务。这也可能在服务超过劳动成本时出现逆火现象。因此,一定要在为预期服务制定工作范围时预留一些空白时间,以便处理未预见的突发事件。

而客户也会因规划预期成本的能力制约,倾向于采用一站式服务。客户主要关注要求的服务达到预期结果,同时在任务未完成时督促服务提供商为结果负责,而不至于增加额外成本。一些如美国联邦政府等的大组织,通常都会针对一站式服务发布正式的公开询价 (RFP,Requests for Pricing)。大多数情况下,采购部门会有成型的指导方针来根据各种因素(如价值最高、价格最优和符合要求的条目等)判定应该雇用哪家服务提供商。我们遇到过一些采购部分只根据价格最优选择服务而出现询价逆火的情况。有些情况下,糟糕的服务会带来更多的问题,从而导致花费几倍于前面价值最高方案的成本来修复这些问题。要帮助客户避免这种情况,我们建议跟客户一起商讨如何要求只有特定资质的服务提供商才能达成的具体条款,以及只有特定资质的服务提供商才能满足的条件,这样才能在价值最高和价格最优之间找到一个可衡量的平衡矩阵。

另一种收费方法是计时和物料法。计时和物料法在询价时会按占用的时间来计费。通常,服务提供商会针对计费策略列出不同的单位时间费率,比如项目经理一小时费率是100美元,而高级工程师是一小时是200美元。一般来说,服务会被拆成按预期时间划分的任务,以此来帮助客户准备在项目进行时要支付的费用。

计时和物料法会将高成本服务的风险转移给客户,因为超出任务列表的服务依然要计费。对客户有利的地方是如果他们能完成其中部分工作,那么就能节省一些支出,同时还能避免一站式服务中常见的额外填充时间。对客户来说有一个缺点,这样服务提供商没有动力尽早完成该项目,因而可能会推迟完成时间。

我们建议专业服务提供商在实践时将目标设为开发一站式服务。定义精确的实践会跟客户设定合理的期望,从而避免服务不满足工作范围设定。以我们的经验,客户是不会给你开一张空白支票供你随意计费,而是会在申请预算前要求你提供一个固定成本预算。

时不时地,客户会要求将服务商这边的可计费成员替换为他们自己的员工来降低整个项目的成本。举个例子,客户可能会要求用内部项目经理来规划项目。这样就引入了不能合理管理资源的风险,并可能因此导致一些问题,或造成额外的时间开销,以至于吞噬掉预期的利润。我们建议避免这些情况,因为你很难控制一个不直接隶属于你们团队的成员。