5.4 采访和审讯

情景一 突然,门被猛地摔开了,犯人明显紧张起来。“坏情绪”队长走了过来,拎起犯人的衣领,一耳光将其扇到墙上。然后凑近他的脸,恶狠狠地说:“把我想知道的通通告诉我,否则有你好受的!”

情景二 坏人被绑在椅子上,半小时前已被打得满身伤痕。审讯者抓起一把闪亮的钳子在他面前晃:“你必须立刻说出.....”

情景三 嫌疑人直坐在椅子上,两名警察进入审讯室。他们静静地走到桌子前,把标有“证据”的文件放在桌上。在坐下来之前,他们问道:“来点咖啡、苏打水,还是别的?”

在打开冰镇苏打汽水的同时,一位警官说道:“感谢你今天过来协助我们......”

上述3个场景哪一个是现实生活中的审讯?如果你猜是第3个,答对了。这是一个真实审讯的常规模式。前两个场景在好莱坞的电影和电视剧中出现过很多次,以至于我们当中的很多人可能认为审讯就是这样的。除了战争时期和未禁止使用酷刑的国家,第3个场景极有可能是大多数审讯开始的方式。

社会工程人员很少会碰到目标对象在房间里等着你问话的情形。考虑到这一点,你可能会问,如何将专业审讯人员和采访者所使用的技术运用到社会工程中去呢?

在深入探讨这个问题之前,我们首先弄清楚审讯和采访之间的差异。下表列出了两者之间的一些差异,但这个话题有许多不同的角度、观点和意见,所以可能还有很多差异没有列示在下表中。

 采访   审讯 
 目标对象说话,你倾听   你述说被审讯者之前的陈述 
 目标对象引导谈话的方向,你重申他的叙述并倾听,同时运用NLP技术   你主导审讯的方向,运用NLP技术 
 无控告   有指控 
 性质温和   性质强硬 
 目标对象处,目标处于放松的状态   审讯室,被审者很紧张 
 你收集信息(人物、事件、时间、地点、原因及方式)   如果你透漏一点特定信息,会得到更为详尽的细节 
 调研初期   最终提问环节 

采访和审讯之间的主要区别在于,采访中目标在身体和心理上都处于舒适的状态,而审讯的目的则是通过审讯的场所和所提问题让目标感到不适来向其施压,从而使其老实交代。

审讯是一门可以通过经验掌握的艺术。要想成为优秀的审讯者,社会工程的很多技术都大有用武之地。诱导(见第3章)、解读人们的表情和手势及洞悉人类的行为都有助于你成为一名了不起的审讯者。

采访是一项很有用的技能,但只要能熟练运用“诱导”,你就已经可以驾驭采访了。

审讯原则被成功的社会工程人员广泛运用。使目标处于身心不适的状态,这样会使信息收集变得更容易,大多数的社会工程人员都愿意花费大量时间来学习这门技术。

5.4.1 专业的审讯技巧

在进行采访或审讯之前,社会工程人员都需要完成充分的信息收集工作。你必须获得尽可能多的关于目标、目标公司以及当前状况的信息,而且信息要尽可能详细。你必须知道如何接近目标,想好要说什么,并提前构思好和他打交道的方式。仔细观察周围的环境以及在初步接近和交谈中目标的任何变化。

新手在采访和审讯过程中经常会犯的一个错误就是,总是假设所有的行为改变都有重大的意义。目标对象交叉双臂不一定意味着不想交流,他可能只是觉得有点冷、有腋臭,或者因为你的问题而倍感压力。

不要单单留意一个动作,而要留意一连串的动作。例如,目标交叉双臂,将头转向一边,并把双脚平放在地板上。这是一个封闭的人,换句话说,其身体语言表明他不想泄露任何信息或者不想再合作,即交流的大门已关闭。一系列的变化是最需要留意的,所以要注意变化发生时正在讨论的话题。

当采访或审问开始时,需要留意目标人物在下列各方面所产生的变化。

 

变化可以表明需要更加留意一个或一系列问题。例如,当你询问“请问总经理在吗?我想把这个信息给他看一下”时,对方的身体姿势由原本很放松的状态变成防御状态——身体转向一边,眼睛避免与你对视——这可能是一个很好的迹象,说明他将要说谎,通过进一步的挖掘你可能知道这件事情的真实情况。

尤其要注意目标的措辞。在采访或审讯过程中,要特别注意目标的声音和他回答问题的方式。当你问一个问题时,他多久才回答呢?如果答案脱口而出的话,说明这个答案是预先练习过的。如果思考太久,可能他在瞎编一个答案。响应时间因人而异,因而你必须确定对不同的人来说到底什么样才是“自然的”。

确定目标的自然状态(这是基准),在社会工程中并不是小事,而且必须很快确定。敏锐的观察是成功应用该技巧的关键。一种确定基准的方法就是询问需要对方大脑的不同区域来思考的问题。审讯者问一些没有威胁性的问题,一些需要简单记忆而另外一些需要创造性思维。然后寻找激活他大脑记忆中心的外在表现,如微表情或身体语言暗示。

另一个需要留意的地方是动词时态和代词使用的变化。如果从过去时切换成将来时,表明这些地方需要你进一步调查。切换时态可能表明欺骗。当目标切换时态时,他们可能是在编造一个答案,或者在回忆之前的说法来编造一个答案,进一步询问也可以揭示真相。其他需要注意的地方是音调的变化(在压力之下越来越高吗?)和语速的变化。

不必想着一下子学完这一切。在聆听和观察的时候多加练习,不假思索地快速判断就会变得容易得多。

专业的审讯由许多部分组成。下面将逐一讨论各个部分,并且会介绍社会工程人员如何运用这些技巧。

1. 正面交锋

在执法过程中,正面交锋并不意味着任何积极和良好的信息。相反,它意味着警官告诉嫌疑人他就是那个犯下罪行的人。换句话说,这个警官正在做出强烈的指控。但在社会工程审计中,你已经确定了想要目标做的事情,现在你打算告诉他(也许使用前面提到的NLP技巧),他得做你要求的事情。

在面对目标时,你的目的是让他立刻按照你设想的去做。例如,一名社会工程人员走向前台,并问道:“总裁先生在吗?我和他有一个约会。”或者,使用正面交锋的角度来说:“我来找你们总裁,11点钟我们有个会要开。”注意第2个例子中肯定地声明会议已经按照预期安排好,而且你说话的方式确定会议一定会如期开始。

2. 主题延伸

在警察审问时,“主题延伸”指的是审讯者假定一个故事场景来推断为何嫌疑人会实施犯罪。在审讯期间那个故事会多次传递给嫌疑人。“所以他的辱骂激怒了你,你便抓住管子,开始打他车的挡风玻璃。”当警官陈述故事时,他或他的拍档会观察嫌疑人的肢体语言和微表情,看是否有任何线索可以表明案发经过和刚刚的叙述有吻合的地方。

虽然社会工程人员可以使用这种方法,但我也想说明一下,从社会工程的角度来说,主题延伸必须是从目标的眼中来看你的伪装。“技术支持人员”、“经理”或“同事”看起来什么样?会说什么?做什么?他又该如何做事呢?

社会工程人员的主题延伸,可以理解为你展示的辅助性证据直接支持所描述的主题。无论是通过电话还是面对面,在接触目标的时候都会涉及某种伪装。这个伪装当然会支持你描述的故事情节或主题。审讯的这部分技巧正是为伪装提供理由或支撑的地方(可重温一下第4章中关于伪装的内容)。

例如在一次审计中,我的伪装很简单——扮演成一个普通的雇员。手里拿着垃圾桶中找到的行业杂志,我跟着几个雇员穿过大门和保安。当走近保安时,我开始与其中一个员工简单聊了聊杂志上的文章。我的所有行为都有助于主题延伸。目的在于给那些通常会阻止你的人一个不去那样做的理由。

越融入环境,越不容易被识破,也就越容易麻痹保安等人,使你顺利进去。

3. 应对拒绝和反对

无论是通过电话还是面对面,如果对方不允许你进入某地或者拒绝透露你想要获得的信息,你要采取什么行动呢?我一般将这些谈话称为搪塞。人们总是对促销人员这样说:“我不感兴趣。”“我现在没有时间。”“我要走了......”

无论目标抛出什么话来搪塞,你必须有应对计划,以克服和处理这种“拒绝访问”。如果觉得情况不妙,我会先发制人,让对方难以反对。

从事销售工作的时候,我曾与托尼一起挨家推销,他的本事是敲开门后介绍自己,紧接着就说:“我知道你可能要说不感兴趣,但在此之前,请先回答我一个问题,即你的5分钟值500美元吗?”

这时候,人们不太可能说:“我不感兴趣。”通过降低被拒的几率并跟进一个问题,托尼能够让目标在反对之外思考一些别的东西。

在社会工程过程中,你不能径直走向保安说“我知道你不想让陌生人进门,但......”,因为这会引起太多的怀疑。对于社会工程人员来说,运行克服反对的方法要复杂得多。

你要预想可能会出现什么反对情况,仔细组织你的主题、故事、着装、人物,从而预先消除那些反对。然而当反对声出现时,还必须有一个很好的回应。你不能只是逃出门或挂断电话。恰当的退出策略有助于你之后发起反击。

退出策略可以很简单,比如:“好吧,女士,很遗憾你不能让我见史密斯先生。我知道他也会非常失望的,因为他希望我来,不过我会给他打电话再预约。”

4. 保持目标注意力集中

如果前期的社会工程工作很顺利,你和对象开始面对面接触时,目标可能开始考虑如果不允许你进入、拿走文件或者满足你的其他要求会产生什么样的后果。你需要克服内在的恐惧,镇定自若地按照预定的目标驱动对方。

也许是类似这样的短短几句话:“谢谢你的帮助。对于这次面谈,我太紧张了,结果把日程安排记错了。我希望人力资源部经理的办公室比这里要暖和些。”等目标回复后再继续说:“非常感谢你的帮助。她什么时候回来呢?这样我就可以打个电话另外预约了。”

5. 展示其他途径

当你在社会工程审计过程中盘问一个目标时,你的第一方案不一定会奏效,所以提前准备好能够达到近似效果的替代方案不失为一个好主意。

也许你已经使出浑身解数去接近前台莎莉,想让她允许你进去见史密斯先生。眼看着所有策略都将宣告失败,你就要被拒之门外了,此时你应该启动准备好的替代方案,例如:“莎莉,我很欣赏你的这种工作风格,确保一切会面必须首先经过预约。只是我不知道何时才能再经过这里。我可以把这张资料光盘留给史密斯先生吗?这样我明天可以打电话问问他是否能安排会面。”

在反复练习并能够快速运用审问技巧的同时,如果能准备几张光盘,里面嵌入几个含有恶意代码的PDF,就很容易使目标中招。

一位熟人曾给我发过一份文件,标题是“采访和审问”,该文件被美国国防部用于训练其工作人员通过测谎仪。文件列出了专业审讯者使用的不同方法,我将其列在这里。通过了解这些不同的方法,你可以学到各式各样的方法,达到社会工程的目的。

 

6. 最终目标

作为一名社会工程人员,如果想要使用合适的采访或审问战术,你可能得自己先回答几个问题。我建议你将问题写在记事本上,因为这样能够帮助你在面对目标时已有充分的准备。此外,将答案写下来并进行实战演练,会给你的审讯准备工作提供思路。

请回答下面这些问题。

 

当然,刑事审问的目的是让嫌犯供认犯罪事实。对于社会工程人员来说,“审问”目标所要得到的信息是不同的。你想让人们在舒服的状态下为你提供信息,运用前文所述的审问战术,更易于获取信息。总之,社会工程中的询问过程应该像采访一样顺畅。不过,社会工程人员在对目标进行采访或询问时,可以使用其他一些技术进行辅助。

5.4.2 手势

鉴于文化的不同,手势的含义可能会迥异。不像微表情那样具有普遍性,美国人常用的手势在世界其他地区可能被认为是侮辱,或没有任何意义。

这里通过一个小练习来帮助你更好地了解手势的差异。如果愿意的话,你可以用几分钟的时间写下答案。鉴于文化不同,答案会非常有趣。

写下你所理解的这些手势的含义,以及在每一场景下是否是不礼貌的表现。

 
  1. 将你的手掌朝上,用你的食指指向他人并召唤他过来。

  2. 用食指和中指做出一个“V”符号。

  3. 坐下来时露出脚底。

  4. 用手指做出“OK”符号。

  5. 手掌朝外挥动你的手。

  6. 上下点头。

如果你已经写下答案,与以下有趣的文化差异进行比较。

 
  1. 在美国这个手势仅仅意味着“到这里来”,但在中东或远东地区、葡萄牙、西班牙、拉丁美洲、日本、印度尼西亚和中国香港地区,这种召唤人的方式被认为很无礼或侮辱人。手掌朝下并弯曲所有手指来示意,会更容易让人接受。

  2. 这个手势在美国是一个“和平的象征”,但在欧洲它的意思是“胜利”。如果手掌朝脸,它意味着“没门儿”。

  3. 在美国这是一个舒适的坐姿,并无任何恶意。然而在其他国家,如泰国、日本、法国以及中东和近东地区,露脚底意味着不敬。露出你身体最底下和最肮脏的部分是一种侮辱。

  4. 在美国这个手势表示一切正常。但是在世界其他地区有很多不同的含义:在巴西和德国,这是一个猥亵的手势;在日本这意味着“钱”;在法国则意味着“没有价值”。

  5. 在美国这是一种问候,一种打招呼或表示再见的方式。在欧洲它可能意味着“不”,而在尼日利亚则是一种严重的侮辱。

  6. 在美国点头是表示认同的一种方式,类似于说“是的”。在许多地方都是同样的含义,但在某些地区,例如保加利亚和希腊,点头意味着“不”。

这些只是在不同地区或者面对不同对象时具有不同含义的几个手势的例子。明白手势的各种含义非常重要,因为沟通本身往往比谈话内容更为重要。

本节是为了表明,在和目标对象的互动过程中,不仅需要观察这些原则,还要积极地运用它们,以操纵目标进入最容易被社会工程的状态。了解将要接触的目标对象的文化背景,避免因错用手势而带来不好的结果。

1. 锚定

如果使用得当,手势可以产生很大的影响。这些手势原则中的一部分来自对NLP的研究,但是当你试图将目标对象的思维置于你的控制之下时,它们可以起到很关键的作用。

方法之一便是锚定,就是用特定的手势与一种类似表述形成关联。例如,你在和目标说起一些正面和美好的事物时,可以重复并且仅仅是右手做出手势。如果是坏事,则可以只用左手去比划。在做这个手势几次后,你就能开始在目标的脑海里“锚定”了一个“事实”:右手动作和美好的事物相关联。

销售人员使用这种方法来进一步强化“他们的产品”或“他们的服务”是最好的,而竞争对手的却不是。一些政客使用这种方法将积极的想法或他们想要听众认为是积极的想法与特定手势进行锚定。对此,比尔•克林顿是个范例,他深谙此道。

2. 镜像

还有一种被称为镜像的手势战术,指的是你尝试匹配目标的个性化手势。当然,这并不像听起来那么容易。但是仅仅通过观察目标对象能够得到什么信息?他害羞吗?他说话大声、个性外向吗?如果在接近一个胆小的人的时候,你的动作和声音都很大,肯定会把他吓跑,甚至可能直接导致你的社会工程失败。同理,如果你很内向的话,在与“大嗓门”的人打交道时则必须镜像“大嗓门”的手势。镜像不仅包括模仿目标的肢体语言,还包括模仿他的手势,让对方更容易跟着你的思路走。

你可以将这个原则运用到另一个层次。目标对象在看到熟悉的手势时,会有一种自在的感觉。不过必须要把握好分寸,因为如果目标有一个特别的手势用得比较多,而你也在同样的情况下使用,这可能会产生激怒他的风险。要模仿他,但不要完全相同。如果目标在思考结束时手总是放在下巴上,那么你可以把手放在脸的一侧或用手指轻敲几次下巴来作为呼应。

下一节进一步分析了手势这一话题,讨论目标对象双臂和手的摆放位置的重要性。

5.4.3 双臂和手的摆放

执法人员在培训时就强调观察采访和审问时目标手臂及手的摆放和位置。在审问期间,动作的增多或者“坐立不安”能够显示其压力越来越大,标志着审问正在产生预期的效果。当然这是在执法环境中;社会工程场景中,你会看到相同的迹象,但目标的压力迹象可能表明你需要适当后退,除非你的目的就是要通过压力吓退他。

某些执法人员被教导要注意如下几个标志。

 

记录目标感受到威胁或害怕的迹象,有助于你调整战术使他们重新放松。当接近目标时,在开口之前,你的肢体语言、手臂和手势可以传递出很多信息。

其他值得注意的手势包括以下几种。

 

一方面,注意这些手势可以为你揭示目标的很多内心活动。另一方面,如果这是你的伪装的话,这些动作有助于你饰演其中的一个角色。

从社会工程的角度来看,这里列出了一些关于手势的关键点,如果你和我一样是“手势狂人”,则很有必要掌握。

 

请记住,要综合使用面部表情、手势和姿势。它们必须融合在一起,达到一种平衡,以支持你的伪装。

与所有这些信息同等重要的是,审问过程中用到的任何一个工具都可能成就或者搞砸你的社会工程活动。

5.4.4 聆听:通往成功之门

或许没有任何技能像聆听那么有学问。聆听是社会工程过程中的主要部分。你必须意识到听到聆听之间存在着巨大的区别。

一般认为,人们对于听到的东西连一半都记不住。这意味着如果你对一个人讲10分钟话,他只会记住你所说的几分钟的内容。虽然这就是人们生活中的常态,但对社会工程人员来说,这是不可接受的。

人们通常认为,决定社会工程人员取得多大成功的通常是目标所说的很细微的东西。这个领域可以极大地提高你的聆听技能,不仅仅是听到说话的内容,而且包括说话的方式、时间及所蕴含的情感。所有这些因素都可以帮助你感知述说者所传递的信息。

成为一个好的聆听者听起来很容易,但是当气氛很紧张,你的最终目的是进入服务器机房,而你在听出来抽烟的几个员工(你想跟着他们进到大楼里)的闲聊时,要做到真正的聆听是很难的。

然而这正是需要认真聆听的时候。或许苏珊开始抱怨她的上司——人力资源部经理琼斯先生。她讲述最近他对她是多么地粗暴无礼,她已经受够了这样的日子。然后烟友贝斯说:“好吧,你应该去会计部看看,那里也到处都是笨蛋。”

或许这听起来只是两个疲惫不堪且极为恼怒的员工在喋喋不休地抱怨。是否还有别的信息泄露出来了呢?你能听到她们的名字、主管的名字、所在部门的名称以及一些员工的日常举止和行为。如果之后要提供被允许进入该办公楼的证明,这些信息就大有用武之地了。

通常一个人讲话的方式可以透露很多信息,但是要将这些信息运用到实践中则需要多听。这个人是生气、沮丧还是开心?他的语速是加快了还是变慢了?他的情绪是越来越激动还是逐渐平静?关注这些方面有时可以告诉你很多弦外之音。

那么如何成为一名优秀的聆听者呢?

接下来的步骤有助于完善聆听技能。这些建议不仅在社会工程中有所帮助,在日常生活中亦是如此,当把它们应用于社会工程审计中时,过程和结局会有很大的不同。

 
  1. 集中注意力 高度关注目标对象。不要鼓捣你的电话或别的小东西。不要拨弄或者敲手指。在对方说话时看着对方,将注意力集中在对方所说的内容。要充满好奇地去听、去看,不能让人感觉害怕,觉得你是在“刨根问底”。

    尽量不要提前思考,不要急着去策划下一步反应。如果你在计划下一步反应或者想着辩驳,就不能集中注意力了,就可能错过一些重要的东西或者给目标留下你并不是真的关心的印象。这个很难去控制,所以对大多数人来说改掉这个习惯会花费很多工夫。

    同时,尽量不要被环境因素影响。背景中的噪音或者一串笑声会转移你的注意力,不要允许这样的事情发生。

    最后,还要密切关注说话者的弦外之音。肢体语言、面部表情和其他一些交流时流露出的信号也要注意“聆听”。

  2. 提供你在聆听的证据 表现出真诚并且用肢体语言和面部表情来表明这一点。不时地点点头,不用太频繁,但是要足以让对方知道你在听。你当然不想成为只会机械点头的玩偶,但是你要让目标知道“你在听”。

    不要忘记十分重要的微笑。微笑可以让目标对象觉得你在和他真诚地交流,并且知道他在说什么。如同之前所提到的“集中注意力”一样,要在合适的时候加入一些微笑。如果人家告诉你他的狗刚刚死去,那么点头微笑对你来说就没什么好处了。

  3. 提供有价值的反馈 个人信仰和经验的差异会过滤掉一些信息,这点再普遍不过了。如果是这样的话,你可能“听不到”对方在说什么。

    确保所问的是相关的问题。如果他在讲述蓝天,而你问“到底有多蓝呢?”是不会有作用的。你的问题必须表现出你在积极地聆听,并且有很强的欲望去获取更深入的理解。

    时不时地重述或者概括你所听到的东西就很管用。不要像做读书报告那样去背诵,而是要简明地概括主要想法,这样会使目标感觉你听进去了。

  4. 不要打断对方 这一点不用多说。打断对方的讲话显得你不顾及他的感受,并且会扰乱说话者的思绪。让他完整地述说后你再发言会更好。

    然而,有时候打断确实很有用,或者不失为一种策略。电影《潜行者》(Sneakers)中就有类似的情节。当罗伯特·雷德福(Robert Redford)试图进入一扇大门时,他与门卫就一些快递的东西发生激烈的争论。他曾经这样干过几次,最终促使看门人示弱,让他在没有得到授权的情况下进去了。如果你认为对你有益,打断对方说话也可能是个好方法。但是大多数情况下并非如此。

  5. 适当地反应 这是区分聆听技巧好坏的分水岭。如果你专注于反驳或者下一个观点,或者在想刚才经过的金发美女,那么还是赶紧闭嘴吧。

有一次培训一组人,我在跟他们详述操纵战术的一些方面。我看出有两个家伙根本没在听,于是随便讲了一句话:“然后在350度的高温下,把一只狮子烤15分钟,它就脆了。”其他人哄堂大笑,然后我转向他俩其中之一说:“你觉得如何呢,约翰?”他立马愣住了,并且结结巴巴地说:“嗯……是的,听起来不错。”

永远不要对目标那样做。这是对融洽关系的致命打击(本章后面会对此进行详述)。务必保持尊重,注意自己的情绪,在和目标交谈的时候务必时时作出适当的反应。

集中注意力、提供证据、提供积极的反馈、小心翼翼不要去打断对方及作出适当的反应,这些都是聆听时决定成败的关键原则。它们在长时间的社会工程会面中尤其重要,比如当我不得不在某商务会议中和一位先生会面时,我将“会面”地点设定在吧台,与他谈论生意上的东西。我想要的很多信息会在看似平常的谈话中不经意地被泄露出来。一定要在家里或办公室里训练这些技巧,让它们能在这种谈话机会出现时派上用场。你需要把好的聆听技巧变为本能,而不需要绞尽脑汁地去想。

在聆听过程中,另一个必须要考虑的因素是你个人的情感。比如我是在一个非常严厉的意大利宗教家庭里长大的,从小就被教育要尊重女性,想到有一次我用一个轻蔑的方式称呼妈妈就不寒而栗。告诉你吧,我被狠狠地教训了一顿。多年后的一天,我和一位先生交谈,并且尽力想从他那里得到些信息。我在一次社交活动中接近他,并聊了起来。他开始用一种非常不当的方式谈起一个女同事。受成长环境的影响,我的内心极为愤怒。我艰难地压制着怒火,但是愤怒肯定还是体现在了我的脸上和肢体语言上,这导致了我的失败。从这次失败中,我学到了很重要的一课:在社会工程需要聆听的场景中,你必须极力压制那些内心的成见,以免影响你取得成果。

同样,要记住对信息而不是对人作出反应。如果你不赞同一个人的信仰或立场,给他足够的面子,可以使对方感觉跟你相处非常舒服。甚至在不赞同时,你可以聊聊别的来转移注意力。举例如下。

目标:“这个工作糟透了。工作时间安排得很糟糕,而且工资也很少。”
:“听起来你已经受不了这里的工作了。”

虽然你想到的可能是“努力吧”,但是用这种方式可以让目标知道你在听,并且对他的困境表示同情。

这种技术叫做反射式响应。反射式响应具有几项基本原则。

 

反射式响应与积极聆听一起使用时,是构建信任和融洽关系的致命武器。

当学着去更好地聆听并且使之成为天性的一部分时,你将提高对听到的信息进行反应的能力。社会工程的目标是收集信息,进入那些不允许你进入的地方或者获取无权得到的信息,或者促使目标做出常理下不会做的行为。心里总是想着自己必须非常擅长操纵他人,往往会阻止你学习并练习重要的聆听技巧,但这恰恰是你需要成为一个优秀的聆听者的原因。

设想以下两种情形。

 

哪一种情况会令你更愿意放弃休息呢?大多数人会倾向于第二种情况,但会找出拒绝第一种情况的借口或理由,或者至少要推迟到另一天他们不是那么“忙”的时候。

为什么呢?人们和朋友在一起时通常会感到放得开和自由。当你感觉和某人在一起非常舒服的时候,你们之间将没有界限,并且在帮助他们的时候会撇开自己的回报和需求。人们会很自然地相信朋友的信息,而对来自一个陌生人的信息则会再三揣摩到底是什么意思,考虑这些信息是否值得相信。这种朋友间的关系,通常被称为“共识”。

多年来,共识仅仅在我们谈到销售人员、谈判代表以及类似人员的时候才会提到。共识并非销售人员的专属。它是一种所有人都可以使用的工具,尤其是社会工程人员。如果你想知道如何快速建立共识,请继续阅读本书。