5.5 即刻达成共识
我以前的同事托尼经常说达成共识比呼吸还要重要。对此,我持怀疑态度,但是共识关系的建立在社交中至关重要却是真理。
维基百科是这样定义共识的:“无意识的人类互动的最重要特性或特征之一。是看法上的共性:与交谈的另一方达成‘同步’或者‘处于相同的波段’。”
为什么要在本章讨论共识呢?这是与他人建立关系的一个关键因素。如果没有共识,对话将会陷入僵局。从社会工程背后的心理学原则来讲,共识是支柱之一。
在讨论社会工程人员应如何运用共识战术之前,你必须知道如何建立共识。建立共识是社会工程人员的一个重要工具。
想象一下,如果你能让遇到的人乐于和你交谈、想要告诉你他们的人生故事,并且想要信任你。你有没有遇到过这种人,也许只是刚刚认识,但是你会很自然地将很私人的事情告诉他?对此,虽然很多心理学因素可能也起到了作用,但也许只是因为你和那个人有共识。
后面的小节将概括建立共识的要点,以及在社会工程当中如何运用共识。
5.5.1 真正地想要了解他人
别人对你有多重要?你喜欢结识新朋友吗?这是一种生活的心态,不是可以教会的。建立共识的前提是喜欢对方,因为人们可以看穿虚情假意。
想成为一名优秀的社会工程人员并灵活运用共识,人对你很重要。你必须喜欢别人并且乐于和他们接触。你必须想要了解别人。人们可以识破虚假的微笑和关心。建立对目标的真正兴趣可以使你更容易建立共识。
5.5.2 注意自身形象
对于那些影响你和别人交往的东西,你可能无法改变,正如人们可能因为你的肤色、性别或年龄拒绝和你接触。你不能控制这些因素,但可以掌控自己的仪表,例如着装、体味、个人卫生、眼神交流、肢体动作和面部表情。我曾读到过这样一个句子:“如果一个人自己都感觉不舒服,那么别人对他也不会感觉很舒服。”这句话已经被无数次证明是至理名言。
留心你的伪装和目标。如果伪装成门卫,要确保你的举止、着装、神态及措辞和该职位的人一致。如果伪装成商务经理,要确保你的言行和着装得体。这需要研究,但是如果忽视这些因素的话,它们就会成为毁掉你与目标间达成共识的最根本原因。你的目的是在某些情况下保持目标处于防备意识较低的自动认可模式,而不是去质疑你。如果衣着、素养及举止不得当的话,就不能得到目标的自动认可,因而会降低你的成功率。
5.5.3 善于聆听
阅读之前的章节以了解更多的细节。善于聆听的重要性再怎么强调也不为过。
不论是想交朋友,还是以社会工程为目的,聆听都是必须掌握的技巧。
5.5.4 留心自己对他人的影响
有一次我看见一位老太太在离开杂货店时掉了东西。我把它捡了起来,一直追她到停车场。我追上她时,她已经打开了后备箱,准备把杂货放进去。身高6英尺3英寸(约1.9米)的我出现在这个矮矮的小老太太身后,对她说:“打扰一下,女士。”显然我离她太近了,让她感到不舒服。当她转过身来时,就开始尖叫:“救命啊!有人打劫啊。救命啊!”
显然,我应该考虑一下在和老太太的交往中我出现的方式会对她产生什么影响。我应该意识到,老太太独自一人处于停车场时是不期望一个魁梧的男人尾随在她身后、把她吓到的。我本该从一个不同的角度走近她的。
接触目标之前,要检查自己的仪表和其他可能影响对方的个人因素。是否需要一块能够清新口气的薄荷糖?确保脸上和牙齿上没有食物残渣。尽量确保你的外表没有任何扎眼的、让别人不愿亲近的东西。
加州大学洛杉矶分校的心理学教授艾伯特·梅拉比安以“7-38-55定律”著称。该定律指出统计数据表明,人们对你的印象只有7%取决于谈话的内容,更多的是取决于肢体语言和语调。注意自己的各种表现,但同时也要注意给人的第一印象。他对你的反应可以提醒你是否遗漏了一些东西,或者你需要做些改变使沟通更有效率。
作为一名社会工程人员,要留心你是如何影响他人的。如果满脑子都是最终目的,那么你一定会给对方留下负面印象。仔细留心忖度自己的外表、措辞和肢体语言会对目标产生什么影响。你需要给对方留下开朗、受欢迎的印象。
5.5.5 尽量少谈论自己
我们都喜欢谈论自己,尤其是有一个很棒的故事或传闻想分享时,这是人类的天性。谈论自己无疑会破坏亲密关系。让其他人谈他自己,直到他觉得够了,这样你会被视为一个“不可思议的朋友”、“完美的丈夫”、“伟大的聆听者”、“完美的销售员”或其他任何你想得到的头衔。人们在可以谈论自己的时候会感觉很棒,我想大家都有点自恋,但是让别人去聊他自己可以使你更受欢迎。
尽量少谈论自己,这一点对于社会工程人员尤其重要。你有明确的目标,而所扮演角色的欲望会引导你作出错误判断并走上歧途。注意力没有放在目标身上是非常危险的,这将导致你和成功渐行渐远。让目标谈论他们的工作、角色和项目,你会被他们所释放的信息量所震撼。
5.5.6 谨记:同情心是达成共识的关键
《兰登书屋词典》是这样定义“同情”的:“对他人的感受、想法或者态度的理性认同或者感同身受的体验。”现如今,许多人都缺乏同情心,当你觉得自己能够解决别人的问题时尤甚。然而,认真倾听他人说话,尝试确定并理解其潜在的情感,然后站在他的角度去思考,可以让人觉得你是真的感同身受。
我之所以觉得有必要提及同情心的定义,是因为理解你的目的非常重要。注意你必须“理性地认同”,然后去体验那个人的“感受、想法或态度”。
这些未必总是严肃的、令人沮丧的或极端的情绪。有时甚至理解他人烦恼、劳累或不在最佳状态的原因也能对社会工程有所帮助。想象一下你开车去银行,而女职员态度恶劣,只是因为你忘了在支票上签字,她得把支票从窗口递出来。不巧你又忘记带笔,需要她再帮个忙。你的反应可能与我相似,尤其是如果她怒目圆瞪,你想要告诉她她在这里就是应该为你服务的。不过,也可以试着这样说:“你看起来似乎有点生气。我理解你的心情,当客户丢三落四的时候我也会生气。不好意思,但我还是得问你借一支笔。”
表达同情时不要显得盛气凌人,这点很重要。如果你表达同情时显得很傲慢自大,可能会让目标觉得你在以恩人自居。
你理解她的恼火却不责怪,表明了你感同身受,然后提出了请求。同情心对建立共识大有裨益,但是要注意共识是无法伪造的。人们需要感受到你是真诚地想建立信任关系。如果你不能自然地展现同情心,那么就请多加练习。与家人、朋友、同事、老师或同学练习。无论地点和方式,只要试着表达同情就能大大提高你建立良好人际关系的能力。
同情心是社会工程人员的一个工具,然而它也常常被用在恶意的社会工程中。当世界的某个地方发生灾难时,恶意的社会工程人员经常会“同情”你。很多情况下,恶意的社会工程人员之所以能够如此容易地表明同情,是因为他们本来就是来自落后、贫穷或困苦的地方。由于自身的状况比较糟糕,让人感觉他们对于别人的困境会很有同情心,因此可以很自然地建立共识。
没有什么比让别人感觉到你“感同身受”更容易建立共识了。当一个人是某个灾难的直接受害者时,这种理论显得尤为正确。这种想法很恐怖,但那些虐待、犯罪、强奸、自然灾害、战争或其他暴行的受害者往往会“理解”那些正在经历这种困苦的人的感受。如果这种共识建立起来的话,受害者会信任错误的人。
如前文所述,当纽约遭遇“9·11”恐怖袭击事件后,许多人声称他们在恐怖袭击中失去了亲人或朋友。这引发了他人的同情,这些“受害者”也因此得到了金钱、名望或者追求的其他东西。
作为一名社会工程审计人员,你得掌握多种情感的表达。如果你的情感处于封闭状态,表达同情将变得非常困难。如果你乐于与他人交往的话,表达同情就变得非常容易。如果这么做了,你便很容易理解他们,知悉他们的故事,并对他们表达出同情。
5.5.7 扩大知识领域
知识就是力量。你不需要样样精通,但对各个行业都做一些了解会比较有益。这样对方会觉得你很有趣,给你制造一些谈资。
知识就是力量。这句古老黑客准则对社会工程人员依然适用。社会工程人员应该保持阅读和学习的习惯。如果你用知识充实自己的大脑,那么和目标接触的时候,就知道聊什么了。不要忽视了阅读、研究及调查目标人物的职业或爱好。你的目的不是成为“万事通”,或成为所有话题的专家,而是要有足够的知识,这样当目标问“身上有没有RJ-45接头来修复服务器的网络连接问题?”的时候,你就不至于呆呆地盯着他看。
5.5.8 挖掘你的好奇心
人们在对某些事情抱有思维定势时往往会变得有些自以为是。自以为是或者武断的态度可以改变一个人对所述事情的反应。即使什么都不说,你也会在心里想,这会体现在你的肢体语言或面部表情上。我们应该培养自己对别人思考及做事方式的好奇心,而不要固步自封。好奇心可以防止你作出草率的决定。在寻求帮助或请求得到更多的信息时,这会让人觉得你很谦逊。要保持心胸开阔,探究并接受别人在某一话题上的想法,即使这些想法与你的想法有所不同。
好奇心不会害死社会工程人员,对于其他人来说亦如此。当对别人的生活方式、文化和语言感到好奇时,你会渐渐明白他们的生活方式。好奇心也会让你不再陈腐或固执己见。你可能不同意某些话题、信仰或行动,但如果能保持好奇、不武断,就可以在试图理解为什么他会那样或那样做基础上接近一个人,而不是通过判断一个人来接近他。
5.5.9 设法满足他人的需求
此观点是这些原则的重中之重,也是本书最有力的观点之一。威廉·格拉瑟(William Glasser)博士在其著作Choice Theory: A New Psychology of Personal Freedom中指出了如下4种人类的基本心理需求。
这一观点背后的原理在于通过谈话使对方找到实现自己需求的方式,从而即刻达成共识。如果能够创造一个环境来满足对方的需求,你便可以创建牢不可破的关系。
让我们通过一个小故事来表明满足别人需求的作用。我曾经发生过一次不怎么严重的车祸。一位年轻的司机突然超车到我前面然后急刹车。那一瞬间,我要决定是以55英里(约88千米)每小时的速度撞上他,还是避开他然后自己撞到小山一侧的水沟里。为了保住车里3位年轻人的生命,我很快选择了后者。紧接着,车飞了出去,撞到坚硬的岩石上才停了下来。我眼看着自己定制的心爱的捷达车在巨大的冲击力下撞瘪了,我的脸也贴到了挡风玻璃上。我的车还几乎刮到另一辆车的后保险杠,但幸好我的车速很快,他的车只是停在了高速公路边上。恢复意识后,我们打电话叫来了警察和救护车。
这个年轻人和我投保的不是同一家保险公司。第二天一早,他的代理人便打来了电话,很礼貌地询问了几个问题。他告诉我保险理算员会来界定我那辆捷达的损坏程度,48小时内我收到了一张支票和一封信,信中表明他们会支付我所有的医疗费用。
几日后,他的保险代理人又打来了电话,询问我的身体状况。你觉得我的保险公司打过几通电话呢?就一通,只是告诉我该如何回答问题。
我知道关心所有客户并不是这些大公司给他们设定的岗位职责。但他的保险代理人给我打电话只是为了确认我是否已康复。我顺利得到了理赔,对车的赔偿也很合理。
两天后,我取消了和原保险公司的合约,去见了埃里克,也就是那个导致我撞车的年轻人投保的保险公司的代理人,他曾多次给我打过电话。我告诉他,他给我留下了深刻的印象,我想要买他出售的保险产品。从那时起到现在已经12年了,我的所有保险都是埃里克代理的。大约两年前,我接到了一个保险公司的电话,给我提供的保险价格比埃里克公司的低很多,但我完全没有考虑换代理人。为什么呢?共识——清楚而又简单的道理。埃里克是我的朋友,也是我的帮手,我可以打电话向他咨询保险问题,而他总是会给出最佳方案。他关心并且了解我的家庭,而且从不强行向我兜售保险。不过他也完全没必要这么做,因为只要是他代理的保险我都会买,我信任他。
这就是共识的力量。也许埃里克所做的一切只是为了让我买他的保险,对于这一点我不是很清楚,但持怀疑态度。我了解他,他是发自内心地关心,而且认识他的人也都这样认为。他和兄弟的生意做得很好。可见,共识可以在人与人之间创建超越得失的关系。
满足对方的需求可以大大增加建立共识的机会。不要让对方觉得你别有用心,而是真心诚意地去帮助他,结果会让你大吃一惊。对于社会工程人员来说,也许没有别的方法比满足对方的需求更有价值。学习如何创造一个使目标感到舒适并满足其4种基本心理需求中一种的环境,是建立牢不可破的共识的可靠方法。
间谍经常使用这个原则来满足别人的需求或期望。在最近去南美洲国家的旅行中,有人对我说,他们的政府一直通过满足最基本的“联系/爱”的需求完成渗透。他们会送美女去勾搭男人,但这不是一夜情。她会一连几天、几周、几个月甚至几年来引诱他。随着时间的流逝,她会更加大胆地要求去对方最私密的地方,最终会到他的办公室,在那里她会获得访问权限去植入漏洞、木马或者复制硬盘。虽然这种方法会产生毁灭性的效果,但是非常管用。
社会工程人员也会通过钓鱼电子邮件来满足欲望。在一次测试中,我们向一家知名公司的125名员工发送了邮件,邮件中含有名为“布兰妮裸照”、“麦莉·赛勒斯入浴图”等虚假图片文件,其中每张图片都含有恶意代码,社会工程人员可以通过它们访问用户的电脑。结果表明75%以上的图像都被点击了。而且我们发现明星越年轻,点击率越高。
这些令人恶心和具有灾难性后果的事实表明,满足人类的欲望可以起到很大的作用。对个人来说亦是如此。警方的审讯人员一直使用这种战术来建立共识。
有一次,我在“social-engineer.org”播客节目(详见www.social-engineer.org/episode-001-interrogation-and-interview-tactics)中采访了一名执法人员。他讲述的故事证实了共识在让人们服从要求方面的巨大作用。警察逮捕了一名偷窥狂。他有一种癖好,就是爱侵犯穿着粉红色牛仔靴的女人的隐私。执法人员并没有一味指责他的变态行为,而是这样说的:“我也喜欢红色的……我前几天也看到这个女孩穿着热裤和长筒牛仔靴,哇哦!”
他很快就放松了。为什么呢?因为他觉得自己与志趣相投的人在一起,认为他与大家建立了联系,融入“集体”之中了。那些评论让他很放松,于是开始讲述自己的“爱好”。
虽然在如何开发和建立共识方面,这是一个范例,但是作为社会工程人员,该怎么使用它呢?
通过运用前面讨论的原则,你可以在数秒钟内建立共识。为了证明这一点,设想一下,你需要提取一些现金,身上没带银行卡,而且记不清银行卡账号,所以你必须向银行职员寻求帮助。询问自己的账号也许会有点尴尬。你走进银行卡开户行的本地一家支行,不过之前你从未来过这家支行。银行里没有拿号排队的人,你可以自己选择柜员。或许你不会考虑这些,大多数人都不会考虑,不过你会观察所有对外开放的窗口,并选择一个自己感觉最舒服的柜员。虽然在所有窗口都将得到同样的礼遇,但是你会选择那个让你觉得舒服的窗口。
也许你会选择最有魅力的人,或者一个带着最灿烂笑容的人,或者第一个问候你的人。无论你选择谁以及怎样进行选择,不管是有意的还是无意的,绝大部分选择都会与共识有关。对你和目标来说,这一原则同样奏效。当走向目标对象时,他将依据你的外貌、风度、面部表情,当然,还有他的心情形成对你的第一印象和判断。其中的大部分因素都是可控的,所以应该预先准备来提高成功率。
适当地建立共识能创造强力胶一般的亲密关系,能承受小的不便,甚至是一些误会。
共识让人们说和做只有好友之间才会说和做的事情,因为你已经信任他了。这是一股强大的力量,如果没有它,销售、友谊、雇佣关系和许多其他情况将更难维系。
还记得第4章中关于伪装的内容吗?因为伪装不仅仅是表演一个角色,对目标来说你就是一个活生生的人,所以你要成为那个要伪装的角色。恰当的伪装对于建立正确的共识非常必要。在许多社会工程场合,由于没有时间虚构故事情节并使用长期诱导或共识技术,因此你的成功将建立在许多需要构建的非语言表达方面。
5.5.10 使用其他建立共识的技巧
其他建立共识的方法都是建立在NLP研究的基础上的。正如大家所了解的,共识基本上就是和他人建立联系并让对方感到很自在。接下来我们会讨论催眠者和NLP实践者经常用到的、可以使对方即刻放松下来的NLP技术。
1. 呼吸频率保持一致
与他人呼吸频率一致并不是意味着你要密切注意目标对象的呼吸并和他的每次呼吸都保持一致。不过,有些人的呼吸方式很容易辨别,比如有些人的呼吸快而短,有些则长而深。留心目标的呼吸方式并进行模仿,但是不要盲目重复,也就是说,不需要每次呼吸都和对方保持同步。
2. 语音、语调保持一致
我出生在纽约,在一个意大利家庭里长大。我语速快,嗓门大,并且会手舞足蹈。我有75%的意大利血统,还有25%的匈牙利血统。我长得又高又壮,大嗓门,并且手势做得飞快,就像一个专业手语翻译那样。在和胆小、害羞、说话慢条斯理的南方人说话时,如果我不能放慢语速、把手放好并改变沟通方式,则不可能达成共识。留心目标人物的语音特点,无论是快、慢、大声、温和抑或悦耳,试着使用与之相同的方式。但是对于口音,原则是不要模仿。除非你能运用得得心应手,否则不要尝试,不伦不类的口音会毁掉共识。
除此之外,你也可以留心听关键短语。有些人习惯用一些口头语,如“好的”或“是的”。不要遗漏任何关键短语,可能当时不一定用得上,但可以将其转化到随后的句子里。
我曾经遇到过一个目标对象,他喜欢这样表达数字:“这种要6个,那种要半打。”我不常用这样的语句,而且不想勉强这样说,因为那将导致缺乏共识。不过,我从中抽出一些关键词,然后像这样说:“那件事我肯定做过6次。”
他人讲话的方式也可能影响你的个人判断。有些人喜欢耳语,有些人则喜欢低语,还有些人喜欢触摸到对方。如果你的方式不同,就得让对方以自己觉得舒服的方式讲话,然后再模仿他。
3. 肢体语言保持一致
保持肢体语言一致之所以是一种非常有趣的建立共识的方式,主要是因为它能构建非常强的关系,但同样也可能在几秒钟内因为不匹配而毁掉全部共识。
如果你注意到某人以双臂交叉的方式站立,不要以为他是在排斥你,或许他只是冷了。你能将一只手臂抱在胸前模仿他的姿态,或者将双臂交叉吗?
当坐在一个正在吃饭的人对面时,你可以在他吃东西的时候呷几口饮料模仿他。不要跟他做一样的动作,但是可以做类似的动作。
人们喜欢那些跟自己相像的人,这是天性,会让他们感到舒服。比尔·菲利普斯(Bill Philips)是“Body-for-Life”程序背后的天才,改变了健身程序的开发方式。他宣扬的一些概念与镜像原则关系密切。如果你很胖而且只和肥胖的人在一起,那么就别指望会变得苗条。为什么呢?答案就在于你安于肥胖的状态,周围的人亦是如此。如果想改变,就要跟那些窈窕淑女在一起,这样心理上很快就会发生变化。
这一原则同样适用于社会工程。由于不能指望目标改变,所以你需要和他们类似,使之感觉和你在一起很棒。
5.5.11 测试“共识”
运用这些建立共识的技术,配合相应的积极态度及面部表情等,就可以在潜意识层面建立稳固的共识。
在尝试这些策略之后,你可以通过一些动作来测试你们的共识,比如抓抓头或摸摸耳朵。如果在接下来的一两分钟内目标做出了相似的动作,你们可能已经建立了稳固的共识。
当发展、建立和开启与他人的关系时,这些技术可以在你生活中的很多方面创造奇迹。学会运用本章中的心理学原则,会给你的社会工程实践带来巨变。
多年来人们一直认为人类的思维可以像程序一样被改写。这只是传说吗?人类的思维可以被掌控吗?
下一节将揭示本书中最令人兴奋的一些内容。